Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

1. Mục Đích & Phạm Vi Áp Dụng

Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm:

• Bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng khi mua quà Tết tại Đông Nguyên Quà Tặng.
• Đảm bảo mọi phản ánh, thắc mắc, khiếu nại đều được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng – minh bạch – công bằng.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm & dịch vụ thông qua việc lắng nghe ý kiến khách hàng.

Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có phát sinh giao dịch với Đông Nguyên
qua các kênh: Website, Zalo, Hotline, Fanpage hoặc mua trực tiếp (nếu có).

2. Các Trường Hợp Được Tiếp Nhận Khiếu Nại

Đông Nguyên tiếp nhận khiếu nại trong các trường hợp bao gồm (nhưng không giới hạn):

• Hàng hóa giao không đúng mẫu, sai số lượng, sai mô tả đã thỏa thuận.
• Hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, biến dạng do vận chuyển hoặc đóng gói.
• Sản phẩm thực phẩm có dấu hiệu bất thường (mốc, hư hỏng, cận date…) theo phản ánh của khách.
• Thời gian giao hàng chậm trễ quá nhiều so với cam kết (do lỗi chủ quan từ phía Đông Nguyên).
• Thái độ phục vụ không phù hợp, gây khó chịu hoặc hiểu nhầm cho khách hàng.
• Các vấn đề khác liên quan đến quyền lợi của khách hàng khi mua hàng tại Đông Nguyên.

Đối với các tình huống cụ thể, Đông Nguyên sẽ cân nhắc và xử lý trên tinh thần thiện chí, tôn trọng hai bên.

3. Thời Hạn Gửi Khiếu Nại

Quý khách vui lòng gửi khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề:

• Đối với vấn đề về giao hàng & hình thức bên ngoài: nên phản hồi trong vòng 24–48 giờ sau khi nhận hàng.
• Đối với vấn đề về chất lượng sản phẩm bên trong: vui lòng thông báo trong vòng X ngày (ví dụ: 3–5 ngày) sau khi nhận hàng.

(Bạn có thể chỉnh sửa số ngày X cho phù hợp với chính sách nội bộ.)

4. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Hotline/Zalo: 0847.847.188
• Email: [cập nhật email hỗ trợ]
• Form liên hệ trên Website (nếu có mục riêng).
• Inbox Fanpage (nếu được công bố là kênh chính thức).

Khi gửi khiếu nại, Quý khách nên cung cấp:

• Mã đơn hàng / ngày mua / kênh mua (Website, Zalo, Fanpage…).
• Họ tên, số điện thoại liên hệ.
• Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
• Hình ảnh/video liên quan (nếu có): hộp quà, sản phẩm bên trong, tem/nhãn, vận đơn…

5. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

Quy trình xử lý khiếu nại tại Đông Nguyên gồm các bước cơ bản:

1. Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
   – Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại qua các kênh chính thức.
   – Ghi nhận: thông tin khách hàng, mã đơn, nội dung khiếu nại, hình ảnh kèm theo.
2. Bước 2: Xác minh & đánh giá
   – Kiểm tra lại đơn hàng trên hệ thống.
   – Liên hệ với các bộ phận liên quan (kho hàng, giao nhận, kinh doanh…) để đối chiếu thông tin.
   – Nếu cần, trao đổi thêm với khách để làm rõ hơn hiện trạng.
3. Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
   – Tùy theo tính chất sự việc, Đông Nguyên có thể đề xuất: đổi sản phẩm, bổ sung hàng, giảm/hoàn tiền, hoặc phương án khác phù hợp.
   – Thông báo phương án tới khách hàng và thống nhất cách xử lý.
4. Bước 4: Thực hiện giải quyết khiếu nại
   – Triển khai các bước đổi hàng, gửi lại hàng, hoàn tiền… theo phương án đã thống nhất.
   – Hỗ trợ khách hàng theo dõi quá trình thực hiện (nếu có vận chuyển, chuyển khoản…).
5. Bước 5: Kết thúc & ghi nhận
   – Xác nhận lại với khách khi việc xử lý đã hoàn tất.
   – Ghi nhận lại vụ việc để rút kinh nghiệm và cải thiện dịch vụ.

6. Thời Gian Xử Lý Khiếu Nại

Đông Nguyên luôn cố gắng xử lý khiếu nại nhanh nhất có thể. Thời gian tham khảo:

• Tiếp nhận & phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại.
• Thời gian xử lý chính thức: thường trong vòng 3–7 ngày làm việc, tùy vào mức độ phức tạp của sự việc.

Trường hợp đặc biệt cần thêm thời gian (liên quan đến nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển, đối soát tài chính…),
Đông Nguyên sẽ thông báo và cập nhật cho khách hàng.

7. Nguyên Tắc Giải Quyết Khiếu Nại

Quá trình giải quyết khiếu nại được thực hiện dựa trên các nguyên tắc:

• Thiện chí – tôn trọng – hợp tác giữa Đông Nguyên và khách hàng.
• Trung thực, khách quan, dựa trên chứng cứ và thông tin hai bên cung cấp.
• Tuân thủ pháp luật hiện hành và các thỏa thuận/hợp đồng đã ký (nếu có).
• Hướng tới phương án cuối cùng cân bằng lợi ích cho cả khách hàng và Đông Nguyên.

8. Lưu Ý Dành Cho Khách Hàng

Để việc xử lý khiếu nại được nhanh chóng và chính xác, Quý khách vui lòng:

• Giữ lại hóa đơn, mã đơn hàng, biên nhận, chứng từ liên quan (nếu có).
• Chụp ảnh/video rõ nét về sản phẩm/hộp quà/vận đơn khi phát hiện vấn đề.
• Mô tả trung thực, chi tiết sự việc khi gửi khiếu nại.
• Phối hợp với Đông Nguyên trong suốt quá trình xác minh & xử lý.

9. Thông Tin Liên Hệ Giải Quyết Khiếu Nại

Nếu Quý khách có bất kỳ phản ánh hoặc khiếu nại nào, vui lòng liên hệ:

• Đông Nguyên Quà Tặng
• Website: dongnguyenquatang.com
• Hotline/Zalo: 0847.847.188
• Email: [cập nhật email hỗ trợ]
• Địa chỉ: [cập nhật địa chỉ]

Đông Nguyên luôn trân trọng mọi góp ý và khiếu nại của Quý khách,
xem đó là cơ hội để hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ mỗi ngày.